Peruskurssi

Kohderyhmä: jäsenyrityksen koko henkilöstö.

Tavoite: Koulutuksen tavoitteena löytää ymmärtämys, miksi palvelun täytyy olla erinomaista ja keinoja millä asiakastyytyväisyyttä voidaan lisätä yleisellä tasolla. Saada asiakaspalvelijat ajattelemaan yleisellä tasolla miten suuri kilpailutekijä hyvä asiakaspalvelu voikaan olla. Saada asiakaspalvelussa olevat ymmärtämään, ettei muuta vaihtoehtoa ole.

Sisältö:

• missä ollaan menossa tänä päivänä palvelualoilla
• palvelukilpailun kiristymisen syyt - taustat
• hyvä/erinomainen palvelu pk-yrityksen kilpailukeinona
• "pitämisen" merkitys ja muodostaminen asiakassuhteissa
• palveluketjun merkitys ja analysointi
• asiakassuhteen elinkaari
• palautteen (asiakkailta, työtovereilta, sidosryhmiltä) merkitys palvelutoiminnassa
• palvelun konkretisointi
• käytännön caseja asiakaspalvelutilanteista

Kesto: 4 h

Jatkokurssi

Kohderyhmä: jäsenyrityksen koko henkilöstö.

Tavoite: Koulutuksen tavoitteena löytää ymmärtämys, miksi palvelun täytyy olla erinomaista ja keinoja millä asiakastyytyväisyyttä voidaan lisätä yleisellä tasolla. Saada asiakaspalvelijat ajattelemaan yleisellä tasolla miten suuri kilpailutekijä hyvä asiakaspalvelu voikaan olla. Saada asiakaspalvelussa olevat ymmärtämään, ettei muuta vaihtoehtoa ole.

Sisältö:

• tiedottaminen ja tiedottamistavat
• oman palvelutuotteen todentaminen asiakkaalle
• oman palvelutuotteen hyvien puolien/kilpailuetujen tiedottaminen asiakkaalle
• minä yrityksen myyjänä ja markkinoijana
• roolini yrityskuvan muodostamisessa
• vihaisen asiakkaan käsittely

  Kesto: 4 h